Una empresa mexicana del sector industrial con operaciones de manufactura y comercialización de productos de acero buscaba estabilizar y profesionalizar el soporte de su plataforma SAP. Con múltiples plantas, sociedades y familias de producto, la organización depende de SAP para sus procesos críticos de costeo, márgenes, planeación y operación diaria. Ante la complejidad creciente del entorno, el equipo directivo decidió apoyarse en un socio externo especializado que pudiera absorber la carga de soporte funcional y resolver incidencias con agilidad, liberando a su equipo interno para proyectos de mayor valor.
Con el tiempo, la relación con R&R IT Consulting fue creciendo en alcance: de un esquema inicial de soporte por bolsa de horas se abrieron conversaciones sobre capacitaciones SAP para distintas áreas del negocio, análisis puntuales de funcionalidad y la incorporación de un perfil técnico dedicado de menor costo para atender requerimientos recurrentes. Sin embargo, esta evolución también expuso fricciones en la gobernanza del servicio: ausencia de un procedimiento formal que diferenciara el soporte correctivo de los mini-proyectos, discrepancias en la facturación de horas y falta de trazabilidad documental en iniciativas en curso. Estas señales llevaron a ambas partes a replantear el modelo operativo para consolidar la confianza y escalar la relación.
El Reto
Al madurar la relación de servicio, surgieron desafíos operativos y de confianza que ponían en riesgo la continuidad del vínculo comercial:
- No existía un proceso documentado que distinguiera el soporte correctivo (bolsa de horas) de los mini-proyectos con alcance, número y costo definidos, lo que generaba malentendidos recurrentes sobre qué se facturaba y por qué.
- El cliente percibía que se le estaban cobrando horas correspondientes a actividades comerciales —como levantamientos para elaborar propuestas— que no deberían imputarse a su bolsa de soporte, erosionando la confianza en la transparencia de la facturación.
- Iniciativas abiertas (como proyectos de maquila y reportes) quedaban sin documentación ni cierre formal, acumulando ambigüedad y generando fricciones en cada revisión de avance.
- Toda la comunicación con el cliente se concentraba en un solo interlocutor, creando un cuello de botella que impedía que el equipo técnico interno participara directamente en las reuniones y validara los requerimientos.
- La incertidumbre por una reestructuración corporativa global limitaba la aprobación de presupuestos y compromisos formales, presionando a R&R a demostrar valor tangible con cada interacción.
El reto central no era técnico, sino de gobernanza: establecer reglas del juego claras que le dieran al cliente y a su equipo visibilidad completa sobre qué se hace, cuánto cuesta y cómo se mide.
La Solución
R&R IT Consulting respondió con un plan de atención estructurado orientado a recuperar la confianza operativa y sentar las bases de una relación de largo plazo:
- Se diseñó un procedimiento formal que diferencia con claridad el soporte correctivo cubierto por la bolsa de horas de los mini-proyectos, los cuales quedan documentados con número de proyecto, alcance definido y costo acordado antes de iniciar cualquier actividad.
- Se realizó una revisión de las horas cuestionadas por el cliente y se acordó el ajuste o devolución de aquellas correspondientes a actividades comerciales que no debían facturarse, demostrando disposición a anteponer la relación a la facturación.
- Se implementó el uso de una herramienta de gestión para registrar y controlar las horas por proyecto, brindando trazabilidad en tiempo real y eliminando las discrepancias entre lo ejecutado y lo cobrado.
- Se propuso la incorporación de un perfil técnico de menor costo —con enfoque en análisis puntuales y en la traducción entre el lenguaje de negocio y el lenguaje técnico— para atender requerimientos recurrentes sin comprometer la rentabilidad del cliente.
- Se estableció la participación de un asesor técnico senior de R&R en las reuniones semanales del cliente, con el objetivo de identificar oportunidades de valor agregado y evitar que se ejecuten soluciones sin viabilidad técnica.
El resultado fue un modelo de servicio más transparente, con responsabilidades bien delimitadas y mecanismos de control que permiten al cliente saber en todo momento en qué se invierten sus horas y qué retorno obtiene de ellas.
Los Beneficios
Transparencia en la facturación
El cliente obtuvo claridad sobre cada hora consumida de su bolsa de soporte, diferenciando costos de soporte correctivo de los costos de iniciativas y mini-proyectos, lo que eliminó la percepción de cobros indebidos.
Gobernanza formal del servicio
Por primera vez, el equipo del cliente y el equipo de R&R contaron con un procedimiento documentado y acordado que establece las reglas del juego para escalar un requerimiento, abrirlo como proyecto o atenderlo dentro del soporte habitual.
Trazabilidad de horas por iniciativa
La integración de una herramienta de control de proyectos permitió registrar y visibilizar el consumo de horas en tiempo real, reduciendo las discrepancias y los malentendidos al cierre de cada periodo de facturación.
Acceso a perfil técnico de menor costo
Con la propuesta de incorporar un recurso técnico especializado a una tarifa accesible, el cliente ganó capacidad de análisis puntual en SAP sin incrementar significativamente su inversión mensual.
Continuidad y fortalecimiento de la relación comercial
A pesar de las fricciones identificadas, el cliente reafirmó su intención de continuar trabajando con R&R, y las acciones correctivas abrieron la conversación para ampliar la cobertura del servicio a otras áreas del negocio.
Iniciativas documentadas y cerradas formalmente
Los proyectos abiertos que generaban ambigüedad —como iniciativas de maquila y reportes— fueron documentados con evidencia y cerrados formalmente, evitando que siguieran acumulando malentendidos en futuras revisiones.
Impacto en el Negocio
La reestructuración del modelo de servicio detonó conversaciones y oportunidades concretas que van más allá del soporte SAP original:
- Se abrió la posibilidad de extender la bolsa de horas de soporte SAP a múltiples áreas funcionales del cliente, ampliando el alcance del contrato vigente.
- Se activó una propuesta formal de capacitaciones SAP para distintos equipos del cliente, lo que representa una línea de ingreso adicional dentro de la misma cuenta.
- La incorporación de un asesor técnico senior en las reuniones semanales posicionó a R&R como socio estratégico más allá del rol de proveedor de soporte reactivo.
En conjunto, las acciones tomadas convirtieron una situación de riesgo de pérdida de cuenta en una plataforma de crecimiento, sentando las bases para que el cliente evalúe ampliar la relación con nuevos servicios y mayor profundidad de colaboración.
Conclusión
Un soporte SAP exitoso no se mide únicamente por la resolución de tickets: se mide por la confianza que genera en el cliente con cada interacción, cada hora facturada y cada iniciativa cerrada.
R&R IT Consulting demostró que, ante fricciones operativas, la respuesta correcta es la transparencia activa: revisar lo facturado, documentar los acuerdos y construir procesos que protejan la relación en el largo plazo.
Para empresas industriales que dependen de SAP como columna vertebral de su operación, contar con un socio que combine capacidad técnica y gobernanza clara marca la diferencia entre un proveedor de soporte y un aliado estratégico.
Sobre R&R IT Consulting
Somos una empresa con más de 10 años en el mercado. Nuestro servicio de staffing ha ayudado a empresas de diversos sectores a reducir sus presupuestos y a tenernos como aliados estratégicos para la subcontratación de perfiles de TI.
Nos especializamos en soluciones que integran tecnología, innovación y experiencia, apoyando a nuestros clientes en la transformación digital y en la optimización de sus operaciones: Staffing IT, SAP, Odoo, desarrollo a la medida y HiRiv.